Satisfacción con los Servicios de las Autoridades Locales

Resultado

Impacto

% de población objetivo satisfecha con su última experiencia de uso de [especificar el servicio de las autoridades locales]

El indicador mide la satisfacción de la población objetivo con la calidad y la accesibilidad de un determinado tipo de servicio de las autoridades locales (probablemente aquellos cuya calidad pretendía mejorar su proyecto). El indicador solo debe utilizarse para servicios que sean utilizados por una gran parte de la población general o por un grupo muy específico de personas; de lo contrario, será difícil obtener un número representativo de encuestados que puedan dar su opinión.

Determine el valor del indicador utilizando la siguiente metodología:

1) Establecer definiciones claras de los indicadores y el período de referencia.

• Especifique qué servicio se está evaluando (por ejemplo, centro de salud, recogida de residuos, suministro de agua, solicitud de permisos municipales, servicio de protección social) e identifique al proveedor de servicios responsable.

• Defina el período de referencia para evaluar la satisfacción (por ejemplo, «en los últimos 12 meses»).

• Aclare a qué grupo de población se dirige el servicio (por ejemplo, todos los residentes, usuarios registrados del servicio, beneficiarios de un programa específico).

2) Diseñe las preguntas de la encuesta de satisfacción utilizando los ejemplos que se muestran a continuación:

PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) Y POSIBLES RESPUESTAS (R)

P1:En el pasado[especifique el período de tiempo], ¿ha utilizado [especifique el servicio] proporcionado por [especifique el proveedor]?

R1: sí / no / no estoy seguro

(haga la siguiente pregunta sólo si la anterior respuesta es "sí")

P2:Me gustaría saber en qué medida ha quedado satisfecho con el uso de [especifique el servicio].¿Ha quedado muy satisfecho, bastante satisfecho, bastante insatisfecho o muy insatisfecho?

A2:

1) muy satisfecho

2) bastante satisfecho

3) bastante insatisfecho

4) muy insatisfecho

5) No recuerda/no quiere decirlo.

 

3) Recopilar datos mediante encuestas a hogares o entrevistas a la salida con una muestra representativa de los usuarios del servicio.

4) Paracalcular el valor del indicador, dividael número de personas que estaban «muy satisfechas» o «bastante satisfechas» por el número total de encuestados (excluya a aquellos que no utilizaron el servicio, no lo recordaban o se negaron a responder). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje.

Desglosar los datos por género, edad, grupo de población, ubicación urbana/rural u otras categorías relevantes para el contexto, según sea factible y apropiado.

1) Se recomienda encarecidamente incluir preguntas adicionales en la encuesta para comprender mejor las principales razones de la (in)satisfacción de los encuestados con el servicio prestado. Las siguientes preguntas pueden servir de ejemplo:

P3:¿Cuáles fueron las principales razones de su satisfacción con el servicio?

R3: predefinir las opciones basándose en el contexto y en pruebas previas (por ejemplo, accesibilidad, puntualidad, equidad, comportamiento del personal, asequibilidad, calidad, fiabilidad, etc.) + incluir una opción «otro - especificar: …………………………………….»

P4: ¿Cuáles fueron las principales razones de su insatisfacción con el servicio?

R4: predefinir las opciones basándose en el contexto y en pruebas previas (por ejemplo, accesibilidad, puntualidad, equidad, comportamiento del personal, asequibilidad, calidad, fiabilidad, etc.) + incluir una opción «otros - especificar: …………………………………….»

Si se necesita una visión más profunda de las razones expuestas por las personas para justificar su (in)satisfacción, recopile esta información mediante debates en grupos focales, entrevistas con informantes clave o preguntas adicionales en la encuesta. Documente los factores clave y utilice esta información para interpretar las tendencias y mejorar el servicio.

2)Utilice una muestra más amplia. A menos que sepa de antemano que todos los encuestados han utilizado el servicio,lamuestrade laencuesta deberá ser relativamente amplia, de modo que, incluso si excluye a las personas que no han utilizado el servicio, seguirá contando con un número representativo de encuestados.

3) Si no tiene la capacidad para realizar una encuesta cuantitativa sobre una muestra representativa, considere cambiar el indicador por uno cualitativo, por ejemplo, «Grado de satisfacción de la población objetivo con su última experiencia al utilizar [especifique el servicio de las autoridades locales]», y utilice enfoques y metodologías cualitativos en su lugar.

4)Si su proyecto tiene un fuerte componente igualdad de género inclusión social, evalúe si los niveles de satisfacción difieren para los grupos marginados o infrarrepresentados y si estos se enfrentan a barreras específicas para acceder o utilizar el servicio. Estos grupos pueden incluir a mujeres, jóvenes, personas con discapacidad y minorías étnicas. Examine si estos grupos sienten que han sido tratados de forma justa, han recibido información adecuada o han sufrido discriminación, y utilice esta información para recomendar formas de hacer que el servicio sea más inclusivo, accesible y receptivo a los distintos usuarios.

5) Para los proyectos financiados por la UE, considere en su lugar el siguiente indicador OPSYS (puede encontrar más opciones en Indicadores predefinidos para el diseño y seguimiento de las intervenciones financiadas por la UE ): Porcentaje de la población satisfecha con la prestación de servicios esenciales (desglosado por grupo de población, edad, sexo y ubicación: urbana, periurbana o rural).