Recomendación de los clientes

% de clientes que están satisfechos con [especifique el producto / servicio / empresa] y lo recomendarían a otras personas

Este indicador utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS) para medir la fidelidad de los clientes, preguntándoles hasta qué punto es probable que recomienden una empresa, un producto o un servicio a otras personas. El NPS ofrece una forma sencilla y estandarizada de medir el sentimiento general de los clientes y predecir comportamientos futuros como la repetición de compras y el boca a boca positivo.

Recopilar los siguientes datos realizando entrevistas individuales a una muestra representativa de usuarios del servicio o producto en cuestión, o haciéndoles rellenar un cuestionario:

 

PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) Y POSIBLES RESPUESTAS (R)

P1: En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría [especifique a quién o qué] a un amigo? 0 significa "nada probable" y 10 significa "extremadamente probable".

R1: Escala de 0 a 10

 

Para calcular una puntuación neta de promotores (NPS):

- Agrupe a los encuestados en función de su puntuación de la siguiente manera: los que puntúan de 0 a 6 se clasifican como Detractores, los que puntúan de 7 a 8 son Pasivos y los que puntúan de 9 a 10 son Promotores.

- Ignore a los Pasivos y reste el porcentaje de Detractores (= los que no le recomendarían) del porcentaje de Promotores (= los que le recomendarían).

- Por ejemplo, si el 50% de los encuestados son Promotores y el 20% son Detractores, entonces su NPS es 50 - 20 = 30. El NPS puede oscilar entre -100 y 100.

Desagregar los data por sexo, grupo de edad y otros criterios relevantes para el contenido y el enfoque de su intervención. Los datos desagregados pueden mostrarle qué (tipos de) personas tienen más probabilidades de ser los mejores promotores (pero también detractores) de la empresa / producto / servicio en cuestión.

 1) El NPS se desarrolló para contextos comerciales, principalmente en países de renta alta. Utilice el indicador sólo si los encuestados:

   - están familiarizados con el concepto de escala de 0 a 10 y comprenden su significado;

   - comprender lo que significa recomendar una empresa, un servicio o un producto; y

   - es probable que compartan sus verdaderas opiniones.

Si estas condiciones no se cumplen en su contexto, considere la posibilidad de utilizar otras métricas, como el simpler Puntuación de satisfacción del cliente.

 

2) Comprender las razones que subyacen a las puntuaciones de los encuestados puede ser tan valioso como la propia puntuación del promotor neto. Pregunte siempre: "¿Cuál es la razón principal de su puntuación?" y "¿Qué se podría hacer para mejorar su experiencia?". Si utiliza opciones de respuesta predefinidas, adáptelas al contexto, por ejemplo, si está midiendo una empresa, un producto o servicio específico o un posible empleador.

 

3) Las normas culturales y el contexto local pueden influir mucho en la forma en que la gente responde a las preguntas de la ENF. Pruebe previamente sus preguntas, adapte la redacción según sea necesario e interprete los resultados con cuidado. Asegúrese siempre de que los encuestados se sientan seguros para respuesta honestamente, y utilice sus comentarios para informar y mejorar sus intervenciones.