Calidad de los Servicios Prestados
REDACCIÓN DEL INDICADOR
Inglés: % de proveedores de servicios cuyos servicios cumplen al menos [especifique el porcentaje] de las normas de calidad predefinidas
French: % de prestataires de service dont les prestations répondent à au moins [spécifiez le pourcentage] des normes de qualité prédéfinies
Portuguese: % de prestadores de serviço cujos serviços cumprem pelo menos [especifique a percentagem] das normas de qualidade pré-definidas
Czech: % poskytovatelů služeb splňujících alespoň [určete procento] předem stanovených Standardů kvality
¿Cuál es su objetivo?
El indicador se utiliza para evaluar aspectos preseleccionados de la calidad de los servicios subvencionados.
Cómo recopilar y analizar los datos necesarios
Determine el valor del indicador utilizando la siguiente metodología:
1) Definir las principales normas de calidad que deben cumplir los proveedores de servicios apoyados. Por ejemplo, en el caso de los veterinarios, "se garantiza la cadena de frío para todas las vacunas administradas" o "las jeringuillas se desechan en lugares designados".
2) Preparar listas de comprobación estructuradas en las que encuestadores pueda registrar rápidamente el grado en que un proveedor de servicios cumple las normas de calidad seleccionadas (totalmente / en gran medida / parcialmente / en absoluto).
3) Recopilar los datos necesarios de todos los proveedores de servicios o de una muestra representativa de ellos mediante observaciones, revisión de registros, entrevistas y otros métodos. Para cada norma, indique si se ha cumplido totalmente, en gran medida, parcialmente o no se ha cumplido en absoluto.
4) Para cada proveedor de servicios, calcule su puntuación asignando 3 puntos si una norma se cumplió "totalmente", 2 puntos si se cumplió "en gran medida", 1 punto si se cumplió "parcialmente" y no puntos si no se cumplió en absoluto.
5) Divida el número total de puntos obtenidos por un proveedor de servicios por el máximo posible de puntos (por ejemplo, si utiliza 7 normas, el máximo es 7 x 3 puntos = 21 puntos). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en porcentaje. El resultado es el porcentaje de normas de calidad predefinidas que ha cumplido el proveedor de servicios.
6) Para calcular el valor del indicador:
- contar el número de proveedores de servicios que han obtenido al menos el porcentaje mínimo de las normas de calidad predefinidas (el % se define en el texto del indicador)
- dividirlo por el número total de proveedores de servicios encuestados
- multiplique el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje.
COMENTARIOS IMPORTANTES
1) Si está menos interesado en la calidad de los servicios y más en el rendimiento general de los proveedores de servicios, simplemente cambie las normas de calidad por "normas de rendimiento" y defina unas normas más amplias relacionadas con el rendimiento (que incluyan prácticas de promoción y marketing, contabilidad, etc.).
2) Asegúrese siempre de que todos los encuestadores entienden de la misma manera lo que significan exactamente las normas dadas y cuándo se puede considerar que se cumplen totalmente, en gran medida o parcialmente.
3) Las normas deben abarcar únicamente los aspectos de la calidad que se promovieron/apoyaron en el marco del proyecto para el que se recogen estos datos.
4) El diseño de la lista de normas de calidad podría realizarse con la participación de los propios proveedores de servicios . Esto podría fomentar su participación en el proceso, su comprensión de cómo se definen las normas y, potencialmente, su adopción de las prácticas. Las listas de chequeo de las mejores prácticas, que pueden incluir las Normas de Calidad en cuestión, pueden dejarse en manos de los proveedores de servicios para que se atengan a ellas como norma, o para su propio registro.