Satisfacción del Cliente

El indicador mide la proporción de personas que utilizan el producto/servicio promocionado y que recomendarían su compra y uso a otras personas, lo que constituye un importante indicador de la calidad del producto/servicio y de la apreciación de sus beneficios por parte de los clientes.

Recoge los siguientes datos realizando entrevistas individuales con una muestra representativa de usuarios del servicio/producto en cuestión:

PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) Y POSIBLES RESPUESTAS (R)

P1: ¿Puede indicarme en esta escala qué probabilidad tiene de recomendar [especifique el producto/servicio] a un amigo o familiar? Por favor, siéntase libre de darme una respuesta honesta respuesta, de acuerdo con sus verdaderos sentimientos. [Muestre la escala proporcionada al final de esta página y explique lo que significa cada cara: lo recomendaría sin duda / probablemente lo recomendaría / probablemente no lo recomendaría / definitivamente no lo recomendaría].

R1: _

1) lo recomendaría sin duda (cara más feliz)

2) probablemente lo recomendaría

3) probablemente no lo recomendaría

4) definitivamente no lo recomendaría (cara más triste)

5) no responde

Para calcular el valor del indicador, divida el número de encuestados que definitivamente o probablemente recomendarían la compra del producto/servicio dado a otras personas por el número total de encuestados (excluya a los que no respondieron). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje.

Desagregue los datos en función de criterios pertinentes para el contenido y el enfoque de su intervención. 

1) Asegúrese de que todos sus encuestadores explican el significado de la escala de la misma manera , por ejemplo "La cara más feliz significa que sin duda recomendaría el [producto / servicio] a sus amigos o familiares. La cara con la sonrisa más pequeña significa que...". Deje que cada encuestador practique y pida a los demás que observen si explica la escala correctamente.

2) Considere la posibilidad de preguntar a las personas que (probablemente) no recomendarían el producto/servicio por sus razones (por otro lado, también puede preguntar a las personas que lo recomendarían por sus razones).

3) Si trabaja en un contexto en el que la gente está acostumbrada a utilizar escalas numéricas (del 1 al 10), considere la posibilidad de utilizar el método bien establecido Índice de Promotores Netos).

4) Los datos segregados pueden mostrarle qué (tipos de) personas pueden ser los mejores promotores (pero también detractores) del producto/servicio, o para qué tipo de persona es más relevante el producto.