Funcionamiento del Mecanismo Comunitario de Retroalimentación y Respuesta
REDACCIÓN DEL INDICADOR
Inglés: % de entradas recibidas a través de mecanismo comunitario de retroalimentación y respuesta respondidas de acuerdo con los procedimientos requeridos
French: % des contributions reçues par le biais du mécanisme de retour d'information et de réponse de la communauté auxquelles il a été apporté une réponse conformément aux procédures requises
Portuguese: % das mensagens recebidas através do mecanismo comunitário de reclamação e resposta respondidas de acordo com os procedimentos exigidos
Czech: % podnětů přijatých prostřednictvím systému pro poskytování zpětné vazby, na které se zareagovalo v souladu s požadovaným postupem
¿Cuál es su objetivo?
El indicador mide la eficacia con la que mecanismo comunitario de retroalimentación y respuesta (CFRM) responde a los comentarios de la población afectada.
Cómo recopilar y analizar los datos necesarios
1) Utilice las orientaciones oficiales de CFRM para enumerar los principales requisitos de una respuesta adecuada a la información facilitada por la población afectada (por ejemplo, cuándo y cómo debe darse la respuesta).
2) De todas las aportaciones recibidas, evalúe cuántas fueron respondidas de acuerdo con los procedimientos requeridos (revisando la documentación pertinente, el registro del CFRM , realizando entrevistas, etc.).
3) Para calcular el valor del indicador, divida el número de respuestas proporcionadas de acuerdo con los procedimientos requeridos por el número total de entradas recibidas (incluya sólo la información relevante para las responsabilidades de CFRM). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje.
COMENTARIOS IMPORTANTES
1) Los "requisitos principales" deben incluir que la respuesta se proporcione a tiempo y de forma que llegue a las personas destinatarias. También deben tener en cuenta las necesidades de comunicación de las personas analfabetas y discapacitadas.
2) Recibir una respuesta puede no resultar en la satisfacción del beneficiario, y esto debe diferenciarse. Considere, por tanto, complementar los datos de este indicador con otro indicador "% de usuarios de CFRM satisfechos con la respuesta recibida".
3) Se recomienda que el valor objetivo de este indicador sea como mínimo del 90%.
4) La respuesta a las quejas puede hacerse a través de respuestas individuales, pero también en forma de campañas de información masiva o mensajes a través de los líderes de la comunidad si, por ejemplo, se recibe un gran número de quejas por el mismo tema de prestación de servicios.