Utilización de Mecanismo Comunitario de Retroalimentación y Respuesta
REDACCIÓN DEL INDICADOR
Inglés: % de [especifíquese el grupo destinatario] que declararon haber utilizado mecanismo comunitario de retroalimentación y respuesta en los últimos [especifíquese el periodo de tiempo].
French: % de [préciser le groupe cible] qui ont déclaré avoir utilisé le mécanisme de retour d'information au cours des dernières [préciser la période]
Portuguese: % de [especificar o grupo-alvo] que declararam ter utilizado o mecanismo de feedback e resposta às comunidades no passado [especificar o período de tempo]
Czech: % [uveďte cílovou skupinu], kteří uvedli, že v posledních [uveďte časový rámec] využili systém pro poskytování zpětné vazby
¿Cuál es su objetivo?
El indicador sugiere hasta qué punto los miembros del grupo destinatario utiliza el mecanismo comunitario de retroalimentación y respuesta (CFRM) de la organización.
Cómo recopilar y analizar los datos necesarios
Recoja los siguientes datos realizando entrevistas individuales con una muestra representativa de los miembros del grupo objetivo:
PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) Y POSIBLES RESPUESTAS (R)
Utilice las orientaciones disponibles en este sitio para evaluar si la persona encuestada conoce el CFRM de la organización y sabe cómo utilizarlo. En caso afirmativo, haga la siguiente pregunta:
P1: En los últimos [especifique el periodo de tiempo], ¿ha utilizado un sistema de este tipo para presentar una queja o sugerencia a [nombre de la organización]?
R1: sí / no / no recuerda
Para calcular el valor del indicador, divida el número de encuestados que declararon haber utilizado CFRM por el número total de encuestados (excluidos los que no lo recordaban). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en porcentaje.
DESAGREGADO POR
Desglose los datos por sexo, grupo de edad y otros criterios pertinentes para el contexto y el objetivo de su intervención.
COMENTARIOS IMPORTANTES
1) Si una persona dice que no ha utilizado el CFRM, pregúntele por qué:
P: ¿Por qué no utilizó el sistema de quejas o sugerencias de [nombre de la organización]?
R: Revise las siguientes opciones en función del contexto local:
1) no tenía ninguna queja / sugerencia
2) conoce el sistema desde hace poco
3) tenía miedo de utilizarlo, debido a la reacción esperada de [nombre de la organización].
4) tenía miedo de utilizarlo, debido a la reacción esperada de otra persona
5) ha presentado una queja o sugerencia por otra vía
6) no tuvo tiempo de utilizarlo
7) consideraron que el proceso de retroalimentación era difícil
8) no disponía de medios para utilizarlo (por ejemplo, un teléfono)
9) no creía que una queja fuera a tomarse en serio y que se actuara en consecuencia
10) se le disuadió de utilizarlo
11) otra razón - especificar: ............................
2) Además de medir el uso, considere la posibilidad de medir si la gente recibió una respuesta y quedó satisfecha con ella. Puede utilizar las siguientes preguntas:
P: ¿Ha recibido respuesta a su queja o sugerencia? Se le puede dar una respuesta directamente o en forma de anuncio público.
A: sí / no / no recuerda
Si se ha dado una respuesta, pregunte:
P: ¿En qué medida está satisfecho con la forma en que se ha abordado su problema o sugerencia?
A: muy satisfecho / bastante satisfecho / bastante insatisfecho / muy insatisfecho / aún no se ha tratado / no sabe cómo o si se ha tratado
Recuerde que las organizaciones suelen dar una respuesta colectiva (por ejemplo, mediante un anuncio público en la radio / a través de un cartel / por otro canal) en la que la persona encuestada podría no haber pensado como respuesta a sus comentarios.
3) Considere la posibilidad de pedir sugerencias para mejorar el sistema a las personas que hayan utilizado el CFRM .
4) Debe comparar el valor del indicador con los datos reales de los registros del CFRM de la misma zona. Si hay discrepancias considerables, puede significar que muchas de las aportaciones que hicieron los ciudadanos no quedaron documentadas en los registros y posiblemente tampoco se abordaron.