Puntuación de satisfacción del cliente

% de clientes satisfechos con [especifique el producto / servicio]

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una medida muy utilizada que refleja el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una organización. Se determina recogiendo las opiniones de los clientes y se presenta en forma de porcentaje, en el que el 100% representa la satisfacción total y el 0% la insatisfacción total.

Recopilar los siguientes datos realizando entrevistas individuales a una muestra representativa de usuarios del servicio o producto en cuestión, o haciéndoles rellenar un cuestionario:

 

PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) Y POSIBLES RESPUESTAS (R)

P1: En general, ¿cuál es su grado de satisfacción con [especifique el producto / servicio]?

R1: _

1) Muy insatisfecho

2) Insatisfecho

3) Neutro

4) Satisfecho

5) Muy satisfecho

6) No responde / no sabe

 

Para calcular el valor del indicadordivida el número de encuestados "muy satisfechos" o "satisfechos" por el número total de encuestados (excluya a los que no respondieron o no sabían). Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en porcentaje. El porcentaje resultante es la "puntuación de satisfacción del cliente", es decir, el porcentaje de clientes satisfechos.

Desglose los datos de los encuestados por sexo, grupo de edad y otros criterios relevantes para el contenido y el enfoque de su intervención. Los datos desagregados pueden mostrarle qué (tipos de) personas tienen más probabilidades de ser los mejores promotores (pero también detractores) del producto/servicio, o para qué tipo de persona es más relevante el producto/servicio.

1) Si necesita que la redacción del indicador sea más flexible (por ejemplo, porque aún no sabe sobre qué producto o servicio va a preguntar), cámbiela por una redacción más general, "Puntuación de satisfacción del cliente" (CSAT).

 

2) La CSAT también puede utilizarse para medir la satisfacción general de los clientes con el proveedor de servicios o productos: "¿Cómo valora su nivel de satisfacción general con [empresa]?".

 

3) Si su intervención pretende mejorar un aspecto específico del producto/servicio, puede modificar el indicador para que se centre en él. Por ejemplo: "¿Cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad de [especifique el producto]?".

 

4) Si está realizando entrevistas (es decir, si los encuestados no rellenan el cuestionario por sí mismos), puede que tenga que leer en voz alta las opciones de respuesta para P1, por ejemplo: "¿Diría que está muy insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho o muy satisfecho?".

 

5) Si los encuestados dicen estar "insatisfechos" o "muy insatisfechos", pregunte siempre por los motivos de la insatisfacción:

P2: ¿Puede decirme por qué quedó insatisfecho?

R2: (son posibles múltiples respuestas; ajuste las siguientes opciones a su contexto y al producto / servicio sobre el que pregunta)

1) no funcionó como se prometió

2) demasiado caro / escaso valor

3) dificultad de uso / instrucciones de uso insuficientes

4) mala calidad - no duró mucho

5) mal servicio o asistencia al cliente

6) no garantía

7) producto / servicio no disponible localmente

8) entrega lenta o poco fiable

9) otros - especificar: ...............................

 

6) Utilice este indicador sólo cuando pueda recopilar datos mientras la experiencia de los encuestados con el producto o servicio sea relativamente reciente. El momento adecuado puede variar; por ejemplo, será distinto para los servicios puntuales que para los productos destinados a un uso a largo plazo.

 

7) Uno de los retos de la CSAT es determinar qué constituye una "buena" puntuación. La CSAT es más valiosa cuando se mide con regularidad a lo largo del tiempo, ya que permite seguir las tendencias y los cambios en la satisfacción del cliente.

 

8) La CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes con un determinado producto o servicio, mientras que la Net Promoter Score (NPS) aevalúa la lealtad de los clientes hacia los proveedores de un producto o servicio. El NPS pide a los clientes que consideren su experiencia más amplia con el proveedor y se centra en su disposición a recomendarlo, en lugar de limitarse a su nivel de satisfacción actual.